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一、当前基层国税信访维稳工作中存在的问题
（一）思想认识不到位。少数基层单位领导认为信访人向上级反映情况，是给单位找麻烦、给领导添乱子，对信访工作的重要性认识不够，对群众反映的问题漠不关心，甚至不闻不问、束之高阁，造成领导与干部职工、国税部门与纳税人关系紧张，导致信访当事人久访不息，影响社会稳定，。
（二）工作机制不健全。对信访工作的重点和难点缺少预见性，没有形成一套完整的突发事件处置预案。重大决策出台时，对可能引发的矛盾预见性不够。如对个体税收管理、税务行政处罚、人事机构改革、干部选拔交流、人员福利待遇等可能引发上访的敏感环节，缺少科学的处置预案，只是被动地处理信访事项，容易造成处置信访问题的口径不统一、措施不力、效率不高，影响了正常的工作秩序。
（三）处访程序不规范。目前，国税系统处理信访工作的机构设在办公室，但对外公布的监督和信访举报电话有：征收管理科、监察室、纳税服务科、办公室等部门。信访人来信、来访、来电可能到上述不同部门，这些部门收到信访件后，应转送办公室统一处理，而实际工作中，征管部门接到举报案件后，往往根据领导的指示，直接进入查处程序；监察部门收到干部违纪举报（信件、电话）后，也是直接进行查处，而没有将信访材料转交办公室登记处理。办公室处在既要对信访工作负责、但又对信访事件不知情的尴尬境地。由于不具备相应的信访问题处理权限，办公室对信访事项只能转办、催办和督办，有的信访件需要层层转办，致使少数信访反映的问题不能及时解决。当信访者发现问题的最终解决权掌握在有关职能部门手中时，就直接寻找有关部门或上级部门解决，影响了信访工作秩序。
（四）网络信访不重视。随着互联网的高速发展，计算机用户的普及，很多涉税信访人采取网上咨询、投诉的方式，表达自己的诉求。目前，各级政府、国税系统均开设了百姓呼声、网上咨询等投诉专栏。由于基层办公室人员编制少、工作繁杂，没有对网络信访事项引起重视，对一些咨询、投诉事项监控发现和处理不及时，受到网民的批评，损害了国税部门的形象。
（五）人员素质不高。信访工作是一门政策性、艺术性很强的工作。目前，国税部门从事信访工作的人员大都是办公室人员兼任，基本没有接受过系统和专门的信访专业知识培训，难以适应日益复杂的信访工作需要。个别从事信访工作的人员不注重业务学习，政策水平不高，工作作风拖沓，原则性、责任性不强，为信访当事人服务意识不高，工作方法不当，找不准信访事件的问题症结，有的凭感觉办事，导致当事人重复上访、越级上访。
二、对策建议
（一）完善信访工作机制。一是要建立信访工作领导机制，成立信访工作领导小组，明确专人负责信访工作；加强与地方党政信访部门的沟通协调，形成齐抓共管的信访工作格局；推行局长接待日制度、领导阅批来信制度，开展领导定点接访活动，强化领导责任，提高工作效率。二是推行信访首问责任制，加大初信、初访工作的解决力度，做到谁首先接待，谁负责到底，不敷衍塞责，不上交矛盾，不扩大事态。避免因初信初访事件解决不力而留下后遗症，造成新的重复访、越级访事件。三是完善突发事件处置机制，对可能发生的行业性突发事件，如对个体税收管理、税务行政处罚、人事机构改革、干部选拔使用、工资福利待遇等可能引发的上访和群体性事项，建立科学的信访处置预案，使突发信访事件得到妥善、及时处理。四是严格责任追究机制，对信访工作量化考核，建立信访工作责任追究制度，实行一级抓一级、层层抓落实，切实把问题解决在当地，解决在基层，解决在信访问题的萌芽状态。
（二）创新信访工作方法。在健全信访工作机制的基础上，畅通信访渠道，不断创新信访工作方式、方法，通过解决信访问题保护干部职工和纳税人的切身利益。一是建立信访信息管理系统，完善网络信访工作流程，受理的信访件均录入系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利，节约当事人的信访成本，避免信访当事人赴省、进京上访。二是开展矛盾纠纷排查，坚持“周接访、月排查”制度，专题分析研究矛盾纠纷排查调处工作情况，对照相关政策要求查找工作中存在的问题和不足，完善相关措施，化解、调处矛盾纠纷。三是实行信访事项跟踪回访，信访工作人员对上访人定期回访，掌握信访事项处理结果，了解其思想、工作及生活等情况，在政策允许范围内积极解决其在生活上的实际困难。
（三）突出信访工作重点。国税部门信访工作点多、面广，对内涉及税务干部职工，对外涉及广大纳税人和相关当事人，做好信访工作要突出信访工作重点。一是抓重点。对易发生信访问题的敏感期、敏感地、敏感问题，有针对性采取预防措施。对信访突出问题、问题突出部门及重点信访人员，具体情况具体对待，重点问题重点解决，做到有的放矢、灵活施策、超前防范。二是抓难点。对越级访、重复访诉求合理的应及时解决，不合理的要果断处置，绝不能让信访人形成大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的错误认识，助长其无理上访行为。
（四）完善信访处置程序。利用多种渠道向社会公布信访工作机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访接待地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等。一是明确职责，归口受理。统一由办公室对外办理信访事项，信访人向监察室、纳税服务科、征管税、办公室等部门来电、来信、来访后，转送办公室统一受理。二是分级负责，调查处置。信访事项经办公室统一受理后，按照领导的批示，交相关部门办理，相关部门在调查的基础上，能及时处理的，应立即处理；不能及时处理的，要说明原因，及时作出调查结论。三是明确时限，及时反馈。负责调查的部门将处理结果及时传递办公室，由办公室按信访程序书面答复信访人，同时告知其相关的权利和对处理结果不服的救济渠道。
（五）加强信访队伍建设。一是合理配置信访人员，要明确信访工作责任部门，配备专职或兼职的信访工作人员，并保持人员相对稳定。二是定期举办业务培训，从事信访工作的干部不仅要加强政治理论、税收业务知识学习，还要加强信访专业知识学习培训。三是提升“六种能力”：谈话能力，信访工作人员应掌握一定的谈话技巧，体现亲和力、感染力，创造一个宽松、和谐、信任的接待氛围，从而把来访目的搞清楚；记录能力，对来访人陈述的内容、提出的建议要在不歪曲原意的情况下，有重点地记录，作为分析和处理问题的依据；分析能力，对信访人反映的问题、提出来的意见和要求，要按照相关法律政策进行概括、推理和判断，同时要做到娴熟掌握来访者的心态，从而找准问题的症结，明辨真假，提出处理措施和方案，为领导决策提供参考；预警能力，对可能出现的激化矛盾，要及时进行预测，并制定工作预案，把矛盾清除在萌芽状态；应急处理能力，对一些情绪激动甚至大吵大闹、静坐、示威等极端的来访者要能够迅速采取解决措施，做好疏导工作。同时，要与政府相关部门联系，多管齐下共同做好信访工作；息访能力，以人为本，为信访人提供春风化雨般的信访服务，能充分运用法律和政策为群众化解矛盾、解决问题，为国税事业的发展创造和谐稳定的环境
来源：红网综合
作者：李立新
编辑：胡芙
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