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一、纳税服务问卷调查的数据统计和分析
为全面了解当前纳税服务情况，广泛听取广大纳税人的意见和建议，2014年5月至2015年4月，我局通过现场填写、电话咨询、网络互动和上门走访等方式，向辖区内不同层次的2700户纳税人（其中一般纳税人400户，企业900户，双定户800户，起征点以的个体户600户）进行了以纳税服务为主题的问卷调查，共收集有效问卷2624份，集纳意见和建议108条。同时将调查后的数据运用统计分析、纵横对比、查阅资料、实地调查和咨询论证等方式进行数据统计和分析。
（一）攸县国税局办税服务厅的现状。根据农村税源分布状况，共设置4个办税服务厅，分别为县局大厅、黄丰桥大厅、皇图岭大厅、网岭大厅，其中县局大厅通过开展办税服务厅标准化建设和创新纳税服务试点工作，被评定为省级“四星级”服务大厅。
（二）纳税人对服务态度和质量的评价。纳税人满意度是衡量纳税服务工作的最佳尺度。据调查统计，纳税人对我局执法廉洁、业务办理的及时性满意度最高，分别达到99.1%和94.4%。态度是否热情和税收政策及相关业务的熟悉程度满意度相对较低，分别为77.2%和68.3%。针对不同类型纳税人的需求，我们一直在积极探索个性化服务，为纳税人提供更为便捷、有效、实用的服务方式。调查表明，纳税人主要接触的服务方式有“一站式”服务、“一窗式”服务、免填单服务和咨询导税，非常满意率均达到90.7%，而预约服务、限时服务以及上门服务，纳税人表示很少接触过，评价相对较低。
（三）涉税流程的调查情况。当前，“简政放权”、“先办后审”等政策的推行，涉税流程得到一定的优化，但在实际工作中，仍存在一定问题。纳税人普遍反映在办理涉税事项的首要阶段“一次性告知”服务做得还不够，在办理业务时要求报送的资料还不够简化，审批过程中审核的环节多、时间长。
（四）纳税信息化服务的调查情况。推广远程认证、电子报税、网上申报、电子转账缴税等信息化服务已有些时日，但调查情况表明，纳税人对信息化设备的配备、网上办税的应用程度和网上办税的便捷性这三项指标满意度均不高，甚至出现不太满意和不满意的人居多的情况，可见纳税人对信息化服务需求程度的呼声。
（五）纳税人权益保障的调查情况。纳税人权益保障方面的调查主要为投诉者权益和税收法律救济服务两项。纳税人对我局的投诉者保护及投诉效果较为满意。就税收法律救济服务而言，64%的纳税人表示对其知之甚少，还有32%的纳税人表示从来没听说过有这种权利保障，更别提使用合法方式来保护自己的合法权益。
二、当前基层纳税服务工作存在的主要问题
通过调查，在看到基层纳税服务工作中好的做法、措施和亮点的同时，也掌握了当前纳税服务工作中存在的主要问题，主要表现为：
（一）纳税服务质量整体水平不高。一是服务观念转变不到位。受传统“重管理、轻服务”思想的影响，个别税务干部“税老大”意识仍有存在，以“执法者”、“管理者”自居，没有实现“服务者”的真正转变，导致服务意识淡薄，税收遵从度不高。二是服务工作热情不高。当前考核体系存有弊端，个别税务干部在工作中只求过得去，责任心不强，对待纳税人更是态度冷漠、被动应付。三是业务素质不高。部分税务干部尤其是年龄偏大者因接受速度慢、自学能力差、学习主动性不高，满足于一知半解，存有“得过且过”的态度，不能适应快速发展的税收工作，从而不能为纳税人提供及时、高效、优质的办税服务。四是服务规范的统一性没有落实好。比如个别岗位在正常工作时间下存有脱岗、空岗的现象等。
（二）纳税服务流程不科学。一是流程设计不够人性化。比如办理发票领购资格认定、“双定户”定额管理、征收方式核定、注销税控设备等，纳税人还要在不同职能部门之间来回跑。不仅纳税人满意度不高，自身也形成重复劳动。二是办税流程过多的注重形式化。如文书受理是以纸质资料传输为主，多数核批环节只有“信息中转”，没有形成“信息增值”，服务质量考评制度不够完善，考核时只关注纸质资料是否提供规范和办理是否逾期两项指标，对资料的真实性、调查报告的准确性缺乏核查，使纳税服务还停留于追求形式化服务。
（三）纳税服务信息化程度低。一是信息化办税推行不到位。税务干部按部就班把税收政策宣传到位，不注重实际技术运用的辅导到位，有的税务干部自身信息化素质较低，致使纳税人在尝试利用网络自助办税时犹如盲人摸象，网上自助办税区几乎形同虚设。二是信息化软件开发设计滞后于政策变化。例如新规范规定，自2015年4月1日起增值税一般纳税人资格由以往的流转审批认定制改为即时登记备案制，而ctais系统在4月下旬才更新，即使是更新升级完成后的ctais流程仍然需要审批步骤，致使实施新政策和实际执行不同步。此外，很多纳税人反应网上自主办税时“远程申报不成功”、“电子扣款失败”、“认证失败”、“货运发票无法认证”等现象时有发生，办税人员在执行服务中也有“无法通过ctais读取货运发票信息”、“用税控盘的个体户只能手工清卡”、“操作系统网络不稳定”等情况，导致纳税人多次往返税务机关，办税时间反而变长，信息化技术的优势不但没有得到发挥，反而给纳税人带来了不便。三是资源配备相对落后。信息化办税服务可依托的设备工具存有局限性，如“报税盘的供销商在管辖区内仅有一家”、“征管信息系统还存有缺陷”、“网上自助办税功能还不完善”、“24小时自助办税终端设备没有得到应用”等问题，不能满足快捷高效、降低税收成本的需求。
（四）纳税服务各项机制不完善。一是考核机制不完善。目前纳税服务考核更多的是注重服务环境、服务态度、服务效率和操作差错率，对服务标准、服务流程、服务质量、服务效率和服务效益的考评标准还尚未形成，目前主要的“评选服务标兵”、“纳税人满意度调查”和“接收投诉”等考核手段具有很强的主观性、表面性和事后性，无法真实体现纳税服务效率和质量，纳税服务质量基本靠税务干部的自觉程度高低，难以调动工作人员的积极性。二是纳税服务评估机制不完善。目前，纳税评估工作主要是“案头纳税检查”，对疑点问题也只是采取与企业核实、查看相关帐簿和进行较浅的实地考察，没有实现对纳税情况全面管理监控，纳税人报送的申报数据、财务数据、生产经营类信息等相关涉税信息存有不真实性和不完整性，严重影响税管员的判断分析和评估效率，使税收管理的质量和效率不高。三是税务监督机制不完善。个别地方在利益和任务指标的驱动下“寅吃卯粮”的现象还时有发生。
三、对进一步优化纳税服务工作的思考
（一）强化服务意识，提升服务素质和业务能力。一是转变服务理念。税务干部要深刻认识到为纳税人提供方便、快捷、优质的纳税服务是法定职责、是义不容辞的义务，要从“官本位”向“服务者”转变，实现由被动服务到主动服务的转变。要从纳税人的实际需求出发，为纳税人提供事前、事中、事后全过程优质服务。二是加强人才素质培养。建立一套系统的税务干部培训机制，通过对工作人员进行业务技能、沟通技巧、服务礼仪和心理压力调试等培训，打造一支心理素质高、服务意识强、业务水平过硬的干部队伍。三是完善办税服务厅功能。加强办税服务厅的软硬件设施建设，拓宽服务功能，同时要重视服务设施的功能应用，如在自助服务区放置各项涉税业务操作流程，并配备专门的指导人员，打造人性化服务环境，推进自助办税的发展，提升纳税服务质量和效率。
（二）深入实际调研，规范和优化纳税服务流程。一是大力推广、全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。《服务规范》对9大类72项212个涉税业务从报送资料、业务流程以及服务时限等方面制定了统一的服务规范。严格按照《服务规范》办理涉税业务，这在一定程度上减轻了纳税人负担，为纳税人提供了清晰的办税指南。同时税务机关严格参照报送资料、业务流程、办理时限，真正实现“服务一把尺子，办税一个标准”。二是深入调查研究，进一步优化办税流程，精简报送资料。对于办税流程不合理的地方，税务干部应入户调查，深入企业，走进纳税人，广泛听取纳税人的意见，设计更为合理科学、更为纳税人接受的办税流程。提高表证单书的实用性，既方便纳税人填写，又方便税务干部审核。清理各项重复报送的资料，积极推进无纸化办税。三是整合窗口职能，加强内部协作，真正落实“一窗式”和“一站式”服务。按照“前台受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理涉税事项，加强内部各科室的沟通和合作，对资料的真实性和合法性进行严格审核，提高办事质效，杜绝纳税人各个部门来回跑、多次跑现象，真正实现“来到一窗口，办结各项事”。
（三）加快信息化建设，创新服务方式及载体。在“互联网 ”时代，税务机关应与时俱进，主动适应“互联网 ”时代的新思想、新要求和新挑战，利用互联网云计算、大数据等技术，深度拓展纳税征管与服务的维度和广度。一是实现电子化办税。通过建立纳税人网络数据库（包含尊龙凯时平台版的概况、财务状况、影像资料、电子印章等信息），逐步实现各项日常涉税事项“申请→受理→办理→文书送达”的“互联网一站式”全流程网上服务，降低办税成本。二是创新个性化服务方式。通过自主研发或联合第三方信息智能应用平台逐步实现“预约办理”、“网络授课”、“涉税小秘书”、“发票送到家”等人性化和个性化服务。三是拓宽税收管理方式。通过借力互联网平台，广泛收集第三方信息，实现互联网信息与税收征管信息互联互通，利用互联网“垂直搜索引擎”和“大数据云平台”等技术，精准抓取涉税信息，及时掌握税务数据，提升涉税信息的增值应用效果和税源管理水平。
（四）完善各项机制，提升纳税服务质量和效率。一是完善考核评价机制。建立科学、公平、可操作性的考核机制，从服务态度、工作量、业务水平、差错率、投诉情况等环节入手，建立一系列可量化的考核指标，对纳税服务工作进行月评、季评、年评，并将考核结果作为评定奖励和惩戒的标准，形成循环有序，良性竞争的工作环境。二是完善服务监督机制。对外组建一支流动监督小队，由各个层次的纳税人参与，通过定期开展纳税人满意度调查、座谈会、上门走访等活动收集对纳税人对纳税服务工作意见和建议。同时加强对内部各部门执法情况的检查，就纳税人反映问题的整改落实情况进行监督，以明察暗访的形式对纳税服务工作进行抽查。三是完善纳税人“维权”机制。建立健全纳税人诉求的征集、响应、处理机制，开设投诉专线，对纳税人的投诉举报进行及时登记，快速反馈、合理处置。大力宣传纳税人维权方式，依法维护好纳税人的知情权、保密权、减免税权、监督权等合法权益，从而提高纳税人的税法遵从度和依法纳税的自觉性。完善税务行政复议制度，积极运用和解、调解等方式处理税收争议，扩宽和畅通纳税人救济渠道。
作者喻大明系攸县国税局局长
作者陈湘德系攸县国税局副局长
来源：红网综合
作者：喻大明 陈湘德
编辑：刘娜
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